Dynamics 365 Customer Insights : une plateforme d'orchestration marketing intelligente
Qu'est-ce que Dynamics 365 Customer Insights ?
Dynamics 365 Customer Insights est le module de marketing automation de l'écosystème Microsoft. Au-delà d’être un outil d’emailing, c’est un outil conçu pour orchestrer l'ensemble du cycle : attirer, engager, qualifier et transmettre les leads.
La plateforme couvre tous les canaux d'interaction : email, SMS, événements, web, réseaux sociaux. Chaque interaction alimente une base de données unique (grâce à l’architecture Cloud Dataverse de Microsoft) qui permet de qualifier automatiquement vos prospects via un scoring comportemental.
Les leads mûrs basculent ensuite naturellement vers Dynamics 365 Sales, sans rupture ni ressaisie des informations pour transformer les prospects en opportunités commerciales. Cette plateforme marketing cloud garantit également la conformité RGPD native de votre marketing automation avec gestion des consentements et respect automatique des préférences de contact.
Les profils qui tirent le plus de valeur de Dynamics 365 Customer Insights
Dynamics 365 Customer Insights sert bien sûr aux équipes marketing pour attirer, qualifier et convertir. En fonction des missions et du rôle de chacun, l’outil s’adapte pour trouver les informations utiles à chacun :
- Les responsables marketing et CMO pilotent leurs campagnes multicanales et mesurent précisément le ROI de chaque action.
- Les marketing ops créent des parcours automatisés sophistiqués et affinent la segmentation sans ligne de code.
- Les équipes événementielles gèrent de bout en bout leurs webinaires et événements physiques, du scoring automatique des participants aux parcours de suivi personnalisés.
Mais le module Marketing va au-delà des besoins des équipes marketing :
- Pour les équipes commerciales : le module marketing permet de recevoir des leads qualifiés accompagnés de tout l'historique d'engagement : pages visitées, contenus téléchargés, score de qualification.
- Pour les DSI : la gouvernance des données et la conformité RGPD sont facilitées grâce à l'intégration native avec le système d'information.
Ainsi, une responsable marketing peut créer un parcours client automatisé qui détecte les prospects les plus engagés. Ceux ayant téléchargé deux livres blancs et participé à un webinaire par exemple. Ces contacts qualifiés basculent automatiquement vers les commerciaux avec un score de 85/100 et leur historique complet.
Les fonctionnalités clés de Dynamics 365 Customer Insights
Création et orchestration de parcours clients multicanaux
Le Customer Journey Builder vous permet de concevoir des expériences marketing personnalisées et scalables. Vous pouvez faire la gestion de vos campagnes marketing sur tous les canaux (email, SMS, notification push, publicités sociales, événements) avec des déclencheurs intelligents basés sur :
- Le comportement comme un clic ou une visite du site web,
- Les données démographiques,
- Les événements business tels que les dates anniversaires ou un renouvellement de contrat.
L’intégration des tests A/B optimise continuellement vos performances tant sur le message adressé que sur les parcours.
Par exemple, vous pouvez créer un parcours pour un prospect qui, lorsqu’il télécharge un livre blanc sur la transformation digitale, entre dans un parcours nurturing dédié aux leads B2B. 3 semaines plus tard, il recevra des contenus plus avancés comme un article de blog, un cas client ou une invitation démo, en fonction de son niveau d’engagement.
Lead scoring et qualification automatique
Le lead scoring automatique qualifie vos prospects selon deux dimensions :
- Le scoring comportemental qui attribue des points selon les actions : visite du site, téléchargement de contenu, participation webinaire, ouverture de mail.
- Le scoring démographique qui pondère selon le profil : secteur, taille d'entreprise, fonction, budget.
Ce scoring agit en quelque sorte comme un thermomètre qui mesure la température de l’engagement des prospects. Vous pouvez configurer un seuil à partir duquel le lead est considéré comme qualifié. Ainsi dès qu'un prospect atteint le seuil défini pour devenir Marketing Qualified Lead (MQL), il bascule automatiquement vers le module Sales avec tout son historique. À l’inverse, si son engagement diminue, il redescend dans le nurturing.
Par exemple, vous définissez qu’un prospect devient MQL à 85 points. Un prospect visite votre site (+10 points dans votre scoring), il télécharge un livre blanc (+25 points) et participe à un de vos webinaires (+50 points). Avec cette dernière action, il passe le seuil définit et apparaît automatiquement dans le pipeline commercial avec l’historique complet de son parcours.
Ce système élimine les leads transmis trop tôt à l’équipe commerciale, généralement source de frustration et de friction entre équipes.
Gestion complète des événements et webinaires
Le module Marketing événementiel orchestre vos événements physiques et virtuels de bout en bout dans un seul et même outil :
- La gestion des inscriptions avec les landing pages, les formulaires et éventuellement les paiements
- La communication pré/post événement avec les mails d’invitation, de rappels et de suivi
- Pour les événements virtuels : l’intégration du webinaire avec une connexion Teams ou Zoom notamment
- Pour les événements physiques : le check-in et les badges
Le véritable atout ? Le suivi de l'engagement qui score automatiquement les participants selon leur implication. Un parcours de nurturing post-événement s'adapte ensuite au niveau d'engagement : participants très actifs vers contact commercial, les autres vers des contenus de maturation. Grâce à ces parcours, chaque événement devient un générateur de leads qualifiés.
Segmentation avancée et ciblage précis
La segmentation marketing avancée crée des audiences ultra-précises qui se mettent à jour automatiquement selon vos critères. Pour cibler au mieux, vous combinez critères démographiques, comportementaux et transactionnels grâce à la connexion avec le module Business Central.
Les segments d'exclusion protègent votre réputation en écartant les clients existants, les concurrents ou les prospects récemment sollicités. Il est également possible de créer des segments pour l’A/B testing pour améliorer vos performances.
Ici encore, les règles RGPD sont respectées. La segmentation prend en compte le consentement et les préférences de contact des personnes qui entrent dans les segments.
Par exemple, vous pouvez réaliser une campagne ultra-ciblée pour des Directeurs IT dans l'industrie travaillant dans des entreprises de 100 à 500 salariés et ayant téléchargé un contenu sur Azure dans les trois derniers mois et dont le score est inférieur à 50 points et n’ont pas été contactés depuis 30 jours.
Grâce au module Marketing vous parlez au bon prospect, avec le bon message et au bon moment.
Mesure du ROI et attribution marketing
Les tableaux de bord natifs affichent automatiquement et en temps réel la performance : taux d'ouverture, leads générés, taux de conversion.
L'attribution multitouch révèle quelles campagnes et quels contenus ont contribué à chaque opportunité commerciale. Vous calculez le ROI par campagne en croisant le coût investi sur les campagnes et le CA généré pour mettre en avant la contribution du marketing au chiffre d’affaires de l’entreprise. Et au niveau de l’équipe marketing, vous savez ce qui a fonctionné pour attribuer votre budget sur les actions à fort impact.
Par exemple, si une campagne emailing a coûté 5 000 € et génère 150 MQL, dont 12 opportunités pour 300 000 € de CA. Le ROI est de x60. Ces données objectives transforment le budget marketing en investissement mesurable.
Pour aller plus loin dans l’analyse de la performance, l’intégration du module marketing avec Power BI permet des analyses avancées personnalisées et de visualiser les datas.
Conformité RGPD et gestion des consentements
Marketing intègre nativement la conformité RGPD avec :
- La gestion des consentements grâce au double opt-in et la possibilité de se désinscrire
- Le centre de préférences pour les contacts qui peuvent gérer eux-mêmes leurs choix
L’outil conserve automatiquement une trace des consentements et modification. Les parcours ne contactent que les personnes ayant consenti, avec possibilité d'hébergement des données en Europe. Ainsi, le module Marketing garantit la conformité sans sacrifier la performance.
Les bénéfices métiers concrets de Dynamics 365 Customer Insights
Améliorer la qualité et la vélocité des leads
Le module Marketing améliore la performance de la génération de leads grâce notamment au scoring qui élimine les curieux sans intention d'achat réelle. Vos commerciaux reçoivent des leads transmis au pic de leur engagement, déjà sensibilisé à votre offre.
Les entreprises qui déploient un marketing automation efficace constatent une amélioration de 77 % du taux de conversion des leads selon une étude de Firework. Cela est permis grâce à la qualification des leads et la réduction du temps du cycle de vente grâce à une meilleure connaissance des leads.
Aligner marketing et ventes autour d'objectifs communs
L'éternel conflit marketing/ventes trouve sa résolution. Les deux équipes peuvent définir ensemble les critères de qualification du MQL. La visibilité devient partagée : les commerciaux voient l'historique marketing de chaque lead, le marketing suit le devenir de ses leads dans le pipeline et les éventuelles demandes au support client.
Une boucle de feedback s'établit naturellement pour affiner le scoring. Grâce à Dataverse, l’équipe sales et marketing travaillent sur une base de données unique ce qui permet d’avoir une seule version de la vérité, des KPIs partagés sur la contribution marketing au CA et un parcours client sans couture allant même jusqu’à l’intervention terrain si besoin.
Avec les modules Marketing et Sales, les équipes peuvent travailler de concert plutôt qu’en silos et ainsi gagner en efficacité sur le taux de conversion. Sur le plan opérationnel, vous pouvez fixer un objectif au service marketing de générer X MQL par mois et fixer un délai de 24h pour que les Sales contactent ces leads.
Gagner en efficacité opérationnelle et scalabilité
L'automatisation libère vos équipes des tâches répétitives et personnalise vos messages à grande échelle pour des milliers de contacts. Les équipes n’ont plus à envoyer manuellement les messages et faire le suivi sur Excel.
Le coût par lead diminue mécaniquement : grâce à l’automatisation, vous générez plus de leads avec les mêmes ressources. Cela facilite également la mise en place de tests et d’optimisation grâce au temps gagné. Les organisations qui automatisent réduisent le coût d’acquisition des leads qualifiés tout en augmentant leur volume de génération.
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Comment réussir le déploiement de Dynamics 365 Customer Insights ?
Auditer vos processus marketing et définir votre stratégie de qualification
Le succès commence par le cadrage stratégique.
Vous devez :
- Identifier votre parcours client existant avec ses points de contact et ses contenus,
- Définir précisément votre MQL : quels sont les critères démographiques et comportementaux auxquels les leads doivent répondre,
- Mapper vos personas et leurs parcours d'achat,
- Cartographier vos contenus marketing existants et les manques à combler.
À partir de ces éléments, vous pourrez définir votre stratégie de qualification et définir les KPIs de succès associés.
Chez Askware, nous menons cet audit marketing en croisant vision stratégique et faisabilité technique. Notre double expertise garantit que votre stratégie se traduira efficacement dans la plateforme. Déployer Marketing sans stratégie de qualification définie en amont, c'est prendre le risque de reproduire numériquement le désordre existant.
Paramétrer et personnaliser selon vos parcours clients
Marketing se configure pour refléter vos spécificités :
- Scoring avec points par action et seuils de qualification,
- Parcours types pour le nurturing de leads froids, pour l’accélération des leads chauds ou encore l’onboarding des clients,
- Formulaires et landing pages aux couleurs de votre marque et avec les champs dont vous avez besoin.
En plus de la configuration du module Marketing, des intégrations existent pour se lier avec vos outils (site web, CMS, événementiel, téléphonie). Vous pouvez aller plus loin en unissant les données client pour créer des expériences engageantes grâce à Dynamics 365 Customer Insights.
L’idéal est de privilégier le paramétrage standard avant d'envisager du développement sur-mesure. 365 Marketing couvre 90 % des besoins sans personnalisation lourde. Power Automate complète le dispositif pour les flux avancés.
L’équipe d’Askware configure Marketing pour qu'il reflète vos parcours clients réels en équilibrant puissance fonctionnelle et simplicité d'usage pour que l’outil s’adapte à votre stratégie et non l’inverse.
Intégrer Marketing dynamics 365 avec votre site web et vos outils digitaux
Marketing doit se connecter à votre écosystème digital pour capturer chaque interaction et être pleinement opérationnel.
- Le tracking des visites site web via pixel de suivi enregistre les pages consultées et alimente le scoring.
- Les formulaires intégrés sur votre site capturent directement les contacts.
- La synchronisation LinkedIn enrichit automatiquement vos profils (si Sales Navigator est activé).
- Les connexions avec Teams, Zoom et autres plateformes unifient la gestion des webinaires.
Cette connectivité élimine le marketing automation déconnecté : sans visibilité sur le comportement web, impossible de scorer précisément.
La Power Platform peut également étendre les capacités de Dynamics 365 pour une transformation complète.
Former les équipes et piloter l'adoption
Comme tout nouvel outil, son adoption est déterminante. Pour cela, plusieurs actions doivent être menées.
Tout d’abord, il faut mettre en place une politique de change management pour expliquer les bénéfices concrets et impliquer les utilisateurs dans le paramétrage.
La formation doit être prévue pour les marketeurs créant les campagnes, les marketing ops paramétrant les parcours complexes et les administrateurs gérant le système. Identifiez des champions internes pour accélérer l'appropriation et prévoyez un support pour les premières utilisations.
Un déploiement progressif limite les risques : commencez par un ou deux parcours pilotes, mesurez et ajustez avant de généraliser. L'adoption peut être suivie grâce à des indicateurs concrets comme le nombre de parcours actifs, le taux d'engagement ou la qualité des leads.
Chez Askware, nous accompagnons vos équipes dans la prise en main initiale et l'optimisation continue, au-delà du déploiement technique.
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Dynamics 365 Customer Insights orchestre vos parcours clients, qualifie automatiquement vos leads et mesure précisément votre contribution au chiffre d’affaires. La réussite dépend autant du cadrage stratégique que de la technologie elle-même.
Askware vous accompagne à chaque étape : audit de vos processus marketing, définition de votre stratégie de qualification, configuration des parcours et du scoring, intégration avec le CRM Sales depuis le module Marketing et votre écosystème digital, formation des équipes et optimisation continue. Notre double expertise conseil-intégration garantit que votre investissement génère des résultats mesurables.
Prêt à transformer votre génération de leads avec Dynamics 365 Customer Insights ? Échangez avec nos experts pour découvrir comment optimiser vos processus marketing et aligner vos équipes autour d'objectifs communs.
